1. Mục đích

Chính sách này quy định quy trình tiếp nhận, xử lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của Kenbar.

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng đối với các khiếu nại liên quan đến:

  • Chất lượng sản phẩm.
  • Giao sai hàng.
  • Thiếu hàng.
  • Chậm giao hàng.
  • Thanh toán.
  • Bảo hành.
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Các giao dịch phát sinh trên website hoặc các kênh bán hàng chính thức của Kenbar.

3. Hình thức tiếp nhận

Kenbar tiếp nhận khiếu nại thông qua:

  • Hotline.
  • Email.
  • Biểu mẫu liên hệ trên website.
  • Fanpage hoặc Zalo OA chính thức.

4. Hồ sơ khiếu nại

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

  • Họ và tên.
  • Số điện thoại.
  • Mã đơn hàng.
  • Nội dung khiếu nại.
  • Hình ảnh hoặc video (nếu có).
  • Các tài liệu liên quan.

5. Quy trình xử lý

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại.

Bước 2: Xác minh thông tin và liên hệ khách hàng khi cần bổ sung hồ sơ.

Bước 3: Phối hợp với các bộ phận liên quan hoặc đơn vị vận chuyển để xác minh.

Bước 4: Thông báo kết quả xử lý và phương án giải quyết cho khách hàng.

6. Thời gian xử lý

  • Xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại: trong vòng 24 giờ làm việc.
  • Thời gian xử lý thông thường: từ 03 đến 07 ngày làm việc, tùy theo tính chất vụ việc.
  • Trường hợp cần xác minh với bên thứ ba hoặc phát sinh tình tiết phức tạp, Kenbar sẽ thông báo lý do và thời gian xử lý dự kiến cho khách hàng.

7. Nguyên tắc giải quyết

Kenbar cam kết:

  • Giải quyết khách quan, minh bạch và đúng quy định.
  • Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
  • Bảo mật thông tin trong quá trình xử lý khiếu nại.
  • Hợp tác với khách hàng để tìm phương án giải quyết phù hợp.

8. Trường hợp từ chối giải quyết

Kenbar có quyền từ chối hoặc giới hạn trách nhiệm trong các trường hợp:

  • Khiếu nại không có căn cứ hoặc không cung cấp được thông tin cần thiết.
  • Sản phẩm bị sử dụng sai hướng dẫn hoặc bị tác động bởi lỗi của người sử dụng.
  • Thiệt hại phát sinh do sự kiện bất khả kháng hoặc các trường hợp pháp luật quy định Kenbar không phải chịu trách nhiệm.

9. Liên hệ

Thông tin tiếp nhận khiếu nại được công bố tại mục Liên hệ trên website chính thức của Kenbar.